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Como Big Data ajuda no atendimento ao cliente?

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Texto produzido pela equipe de conteúdo da Direct Talk.

Durante muito tempo o atendimento ao cliente foi objeto de estudo do marketing  – e, na verdade, ele ainda o é.

Contudo, hoje esse tema é quase uma ciência: não basta atender bem, é preciso conhecer o perfil de cada cliente para oferecer um atendimento de excelência totalmente personalizado.

Nesse sentido, Big Data é responsável por uma revolução na obtenção de dados e informações, e permite conhecer o comportamento de compra do consumidor, conquistar novos seguidores, desenvolver estratégias mais assertivas e potencializar os resultados das vendas.

Além disso, Big Data Analytics oferece uma oportunidade única de mapear problemas a fim de reduzir erros e reclamações.

Quer saber mais sobre como Big Data pode ajudar no atendimento ao cliente? Confira o nosso artigo de hoje!

Google e Big Data

Para começar, sempre que fazemos uma busca no Google somos surpreendidos pelo recurso “autocompletar”. Com base no registro das pesquisas mais solicitadas, o site sugere variações de frases. A partir daí, basta clicar e o resultado vem mais rápido.

Quando estamos logados, o Google sabe tudo o que fazemos. Tudo mesmo: qual a nossa localização, o que estamos lendo ou assistindo, nossas preferências, idade, sexo, desejos de compra… O “olho que tudo vê” tem o mapa completo dos lugares por onde passamos, as buscas, os vídeos que assistimos no YouTube e muito mais.

A verdade é que a humanidade nunca produziu tantos dados como agora. Nem parece que um dia foi possível guardar informações em um disquete. Big Data transformou a capacidade de armazenar, recuperar, analisar dados e está revolucionando a forma como as empresas se relacionam com os consumidores.

A seguir, confira o que essa poderosa tecnologia é capaz de fazer para melhorar o serviço de atendimento ao cliente na sua empresa e diferenciar a sua marca da concorrência:

Prever o que os clientes desejam

Em poucos minutos é possível cruzar dados para analisar o histórico de compra do cliente, incluindo o que ele escolheu, colocou no carrinho de compras e não comprou. Também consegue-se saber quais dúvidas foram registradas quando ele interagiu com o atendimento e analisar, ainda, seus padrões de comportamento por meio dos perfis nas redes sociais.

As ações de marketing são trabalhadas de acordo com essas informações. As clientes que acessaram a página da sessão de vestidos curtos e não efetuaram a compra, por exemplo, podem gostar de receber um e-mail sugerindo outros modelos do mesmo tipo de vestido.

Aumentar a interação de atendimento ao cliente

Quando a empresa não dispõe de um registro de informações sobre o cliente que está interagindo por telefone, chat, e-mail ou qualquer outro canal, o atendente precisa fazer uma série de perguntas até identificar aquela pessoa. Isso é constrangedor, não é?

Uma excelente experiência para o consumidor é não ter que responder a esse questionário. Com um banco de dados organizado isso é possível: munido de informações sobre o cliente, o relacionamento entre ele e o vendedor flui naturalmente, livre de burocracias. Com Big Data, portanto, a empresa tem condições de oferecer um atendimento personalizado, rápido e eficiente.

Identificar e resolver o motivo da insatisfação dos clientes

É possível reter, cruzar e analisar dados para descobrir quais as queixas mais comuns que as pessoas têm sobre uma empresa. Essas informações são coletadas por meio de mensagens postadas no Twitter, Facebook e outras redes sociais.

Após a identificação e a localização desses casos, o próximo passo é criar estratégias para reverter a insatisfação. A empresa entra em contato com o cliente e formaliza um pedido de desculpas, oferece uma cortesia ou desconto, entre outras ideias. O importante é conquistá-lo.

Otimizar o gerenciamento dos canais de atendimento

A variedade de mídias exige que as empresas se tornem multicanais para oferecer o melhor atendimento para o seu público: telefone, chat, e-mail, principais redes sociais, aplicativos de mensagens instantâneas, dentre outros.

A ideia é que o consumidor possa escolher o melhor canal, na sua opinião, para se comunicar. Quanto mais canais o serviço de atendimento ao cliente tiver, mais dados serão coletados.

As grandes agências bancárias, por exemplo, têm usado esse sistema aqui no Brasil. Antes de a ligação ser atendida pelo operador de telemarketing, o sistema aciona o banco de dados e faz uma triagem, se comunicando por meio de reconhecimento da voz.

É assim que o sistema busca respostas que possam ajudar as pessoas na resolução de problemas. A agilidade e a eficiência acabaram com a fila de espera.

Personalizar o atendimento e ganhar vantagens competitivas

O atendimento personalizado é aquele que faz o cliente se sentir único. Big Data permite oferecer esse tipo de experiência ao consumidor, pois cada um é analisado individualmente. Padronizar as campanhas de marketing para um público sem conhecê-lo individualmente é um erro que não faz parte da rotina de quem investe nessa tecnologia.

Por outro lado, quem busca soluções inovadoras para encantar os clientes ganha uma enorme vantagem competitiva. É por isso que muitas empresas estão em ascensão, mesmo em uma época em que todos estão se queixando da crise financeira.

Conquistar clientes inativos

É possível fazer um mapeamento direcionado para antigos consumidores que, por algum motivo, abandonaram a sua empresa. Por meio de uma ferramenta de análise de dados, o sistema faz um levantamento dos produtos preferidos de cada pessoa.

Em seguida, estratégias são colocadas em prática – como, por exemplo, a oferta de cupons de descontos personalizados, ofertas e promoções exclusivas. O resultado é fantástico: aos poucos é possível reconquistar essa demanda.

Utilizar Big Data é uma necessidade de adaptação do mercado ao novo comportamento do consumidor, que está conectado 24 horas, gosta de buscar informações na internet sobre um produto ou serviço antes de tomar a decisão da compra e está cada vez mais exigente e seletivo. No conjunto de estratégias de uma organização, transformar informações em inteligência de negócio faz com que o atendimento seja cada vez melhor.

Antever os desejos do consumidor é uma forma de superar as suas expectativas. Ao usar dados e feedbacks para aprimorar as ações mais acertadas e reverter pontos fracos, a empresa causa um impacto positivo no mercado, pois se destaca pelo serviço de excelência. O resultado dessa ação ajuda a descobrir correlações que antes eram desconhecidas, tendências, comportamentos e preferências.

Ficou interessado em investir nessa ideia para melhorar o atendimento ao cliente? Quer saber mais sobre o assunto? Confira então 6 perguntas para considerar antes de adotar Big Data!

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