Dicas Monitoramento de Redes Sociais

Como classificar sentimentos nas redes sociais?

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O monitoramento de uma marca, entidade ou figura pública nas redes sociais e ambientes digitais em geral é essencial para o planejamento de estratégias e gestão de crises. Para mensurar o impacto de uma ação ou a percepção dos usuários em relação à imagem e reputação, a análise de sentimentos nas publicações é o ponto de partida.

Uma análise abrangente e coerente ajuda a entender o que as pessoas pensam. Para tanto, a forma de classificar sentimentos pode variar de acordo com a situação e os objetivos específicos.

Classificação por polaridade de sentimentos

A forma mais comum de classificação de sentimentos é definida pela polaridade. As publicações são divididas entre negativas ou positivas. Quando a opinião do usuário não é explícita, a publicação é considerada neutra.

A vantagem da análise polar é a objetividade. Com apenas três opções, a classificação é simplificada e exige menos tempo. Em uma situação de crise, por exemplo, não há tempo para análises mais detalhadas, e uma percepção geral da opinião dos usuários é importante para tomada de decisões com agilidade.

No entanto, a análise fica limitada a categorias mais generalizadas e não permite uma compreensão mais profunda de sentimentos dos usuários.

Classificação por escala

A classificação por escala tem como objetivo definir diferentes níveis para as publicações positivas e negativas. Através de uma escala de 1 a 5, por exemplo, um post pode ser considerado muito ou pouco negativo/positivo. Esse tipo de análise pode ser eficiente para diferenciar críticas e comentários de grande impacto de publicações menos significativas.

O problema dessa forma de classificação é que a definição de números em uma escala é bastante subjetiva. Por isso, é difícil manter um mesmo padrão de classificação entre diferentes analistas, e a consistência da análise pode ficar comprometida.

Classificação por análise de elemento e aspecto

Outra forma de classificar publicações é através da análise de aspecto ou característica por elemento. Um usuário pode, ao comentar sobre um smartphone, por exemplo, expressar diferentes opiniões sobre diferentes aspectos do aparelho. Em uma mesma publicação, o design pode receber uma avaliação positiva, enquanto o sistema operacional é criticado.

Nesse caso, a maneira mais básica de classificação negativo/positivo não é eficaz. A ideia da análise de aspecto ou característica é classificar cada elemento separadamente. Dessa forma, a publicação é dividida em núcleos, e cada elemento citado é analisado isoladamente.

Esse tipo de análise pode ser muito bem aproveitada por marcas e empresas para entender melhor o que os usuários pensam sobre produtos e suas características específicas. No entanto, é um processo de classificação mais complexo e demorado.

Classificação por análise de humor

A análise de humor é uma maneira mais aprofundada de classificar publicações. O objetivo é ir além do “positivo” ou “negativo”, e definir o estado de espírito do usuário. A classificação pode variar entre termos como “insatisfação”, “frustração”, “revolta”, “satisfação”, “alegria”, “expectativa”, entre outros.

Apesar de ser mais complexa, essa classificação pode ser muito útil para a compreensão da reputação de uma marca, produto ou empresa, e até mesmo para um governo entender quais são os sentimentos vivenciados pela população em diferentes momentos, através da análise dos comportamentos predominantes no ambiente digital.

Afinal, qual é a melhor maneira de classificar?

Cada forma de análise e classificação de publicações possui particularidades e utilidades específicas para determinados casos. As classificações mais detalhistas podem ter grande valor para uma marca, mas não necessariamente são esclarecedoras para outros casos. As dificuldades envolvidas nas análises mais complexas podem ainda ser empecilhos em algumas situações.

Antes de mais nada, é importante refletir sobre as necessidades específicas de cada marca ou entidade a serem analisados. Os objetivos de cada caso ajudam a determinar as formas mais adequadas de analisar e classificar para compreender o que as pessoas dizem nos ambientes digitais.

Para ter sempre à mão as indicações, vantagens e desvantagens de cada tipo de monitoramento, criamos a tabela abaixo. Aproveite!

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