Análise e Discussão Cases Monitoramento de Redes Sociais

Como o monitoramento de redes sociais fez a Halls repensar seu produto

monitoramento de redes sociais
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Não há dúvidas de que a Halls é uma das marcas de balas mais reconhecidas pelos brasileiros.

Mas, e quando uma companhia dessa dimensão, acostumada com o sucesso de seus produtos, se depara com uma recepção nada doce de um produto recém-inserido no mercado?

Para os gestores de Halls, a saída estava nas redes sociais!

Durante alguns meses, foi possível encontrar pela web diversos relatos de fãs de Halls que demonstravam insatisfação com um dos seus lançamentos: o Halls Mini.

Tudo começou no início de 2015, quando a marca substituiu o produto da linha intitulada XS, que tinha como ponto forte não ter açúcar em sua fórmula. A nova ideia da empresa era colocar nas prateleiras o Halls Mini, uma versão do produto que tinha embalagem semelhante, porém continha açúcar.

Halls Mini x Halls XS: questão de açúcar

Os consumidores não perdoaram a marca e reclamações foram feitas no Twitter, Facebook e até mesmo no site “Reclame Aqui”, onde a insatisfação podia ser registrada de maneira mais formal. As queixas incluíam até alegações de que o Halls Mini derretia mais facilmente do que o Halls XS na caixa, o que acabava impossibilitando o consumo das balas.

Com o argumento “Errar é humano. Acabar com o erro é Halls”, a marca tomou uma decisão que foi comemorada pelos seus fãs. Por meio de um vídeo publicado no Facebook e no Youtube, um personagem fictício chamado Almeida, que seria o responsável pelo setor de atendimento da Halls, pede desculpas pela mudança na fórmula e resolve reparar a falha, voltando a fabricar a bala com sua fórmula original.

“O filme mostra a coragem da marca ao assumir o erro e mostrar que realmente ouve seu consumidor”, afirma Paloma di Santo, gerente da empresa. Veja o vídeo que divulga a decisão da Halls:

Decisão acertada

O post que levou a mensagem ao público, no Facebook, obteve mais de 2 milhões de visualizações, mais de 3.500 compartilhamentos e ultrapassou os 30.000 likes em poucos dias. Além dos números surpreendentes, os comentários do post também foram recheados de mensagens e elogios dos usuários, que destacavam a perspicácia e estratégia da Halls.

O sucesso da ação nas redes sociais – e, consequentemente, nas vendas – não veio de graça. Podemos dizer que o lançamento do “Novo Novo Halls Mini” foi um case especial de monitoramento de redes sociais – a marca transformou o espaço de expressão do consumidor em uma plataforma para o desenvolvimento e aperfeiçoamento de seu produto.

Para que a empresa conseguisse identificar o que os clientes pediam e acertar na decisão de reparo, foi fundamental um trabalho de monitoramento e de tomada de decisão baseada em dados.

Social Big Data e desenvolvimento de produtos

Essa não foi a primeira vez que a marca tomou decisões de negócio delicadas graças às redes sociais. Em 2011, por exemplo, logo após o Halls Uva Verde ter sido retirado de linha, uma enxurrada de reclamações tomou o Twitter, Facebook e outras redes.

Na época, até uma comunidade chamada “Eu amo Halls de uva verde” fez sucesso com mais de 35 mil pessoas no finado Orkut (saudades…). Graças ao monitoramento das redes sociais e estratégias da equipe de marketing e comunicação, a fábrica responsável pelo produto decidiu voltar com a bala para as prateleiras.

Você acredita que adianta xingar muito no Twitter quando se é consumidor? Como você posiciona sua marca nas redes sociais? Vale a pena ouvir as redes sociais para desenvolver seus produtos? Hoje em dia você e sua equipe conseguem tirar insights relevantes das mensagens publicadas nas mídias digitais?

Conte-nos o que achou do case e da solução adotada pela Halls nos comentários ou em nossas páginas no Facebook e Twitter!

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