Como Inteligência Artificial melhorará a experiência do seu cliente

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Com uma concorrência cada vez mais ferrenha e um leque enorme de serviços e produtos disponíveis ao consumidor, as empresas têm tentado se diferenciar no mercado por meio de conceitos, processos e estratégias que levem, a um nível superior, o relacionamento com o cliente.

Dentre essas estratégias, podemos destacar a aplicação de Inteligência Artificial a Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente. Com o suporte de tecnologias de IA, marcas e negócios estão potencializando toda e qualquer interação com os consumidores e transformando-as em verdadeiras oportunidades de fidelização e venda, como você verá neste artigo.

O que é Customer Experience?

Customer Experience refere-se à jornada, de ponta a ponta, do cliente com a empresa – e não apenas aos pontos-chave, como o momento em que ele adquire um produto ou contrata um serviço, ou ocasiões críticas, quando ele passa por situações de insatisfação com a marca ao interagir com a companhia. É o impacto cumulativo de múltiplos pontos de contato do cliente com a marca ao longo do tempo, resultando em um sentimento de relacionamento verdadeiro (quando esses pontos de contato são positivos) que tem se intensificado e se tornado contínuo graças à internet, por meio de ferramentas de interação em tempo real como chats, assistentes virtuais e redes sociais.

Falando em social media, só no Twitter as interações voltadas para atendimento ao cliente aumentaram em 250% nos últimos dois anos, como aponta a empresa norte-americana Conversocial, especializada em canais digitais de atendimento. Outra estatística interessante levantada pela companhia é a de que a resposta de marcas a reclamações direcionadas a elas, via mídias sociais, aumenta em 25% o chamado “customer advocacy”, conceito referente aos chamados “advogados da marca” (aqueles clientes dos sonhos para qualquer negócio, super fiéis e que recomendam e defendem a empresa em praticamente todas as situações). Dito isto, fica claro o peso das redes sociais na soma dos fatores resultantes na experiência do cliente.

Organizações capazes de gerenciar bem toda a jornada do cliente são recompensadas com níveis mais altos de satisfação de seus consumidores, diminuição das taxas de saída e cancelamento (o infame churn) e aumento de receita. Além disso, essas companhias descobrem formas mais efetivas de cooperação entre colaboradores de diferentes níveis e áreas, otimizando todo o seu processo de relacionamento com o cliente desde a prospecção de novos leads até as ações de upsell (quando você expõe o seu cliente a produtos Premium que são mais caros, encorajando o consumidor a gastar um pouco mais, mas fornecendo-lhe em retorno um melhor serviço/produto) e cross-sell (prática em que você oferece a clientes existentes produtos complementares àqueles que já foram ou estão a ser adquiridos).

Customer Experience abrange todos os tipos de percepção que o cliente tem em relação à empresa com que ele interage. Elas podem ser racionais, físicas, emocionais, subconscientes ou psicológicas, têm influência sobre o comportamento do consumidor e criam memórias que impulsionam a lealdade dele e afetam o valor gerado por um negócio.

Como Inteligência Artificial otimiza a Customer Experience

Os benefícios da Inteligência Artificial para Customer Experience são variados e resultam em altos ganhos de negócio. Não à toa, 45% das companhias varejistas pretendem utilizar IA dentro de três anos para reforçar a Experiência do Cliente, como apontado por este estudo da empresa de consultoria BRP.

Veja, a seguir, como as empresas têm explorado o potencial da Inteligência Artificial aplicada a Customer Experience.

Automação do relacionamento com o cliente

As empresas têm investido cada vez mais na automação de seus diversos setores, a fim de torná-los escaláveis, mais produtivos e menos custosos – e as áreas de relacionamento e suporte ao cliente não fogem a isso.

Por meio de diferentes tipos de agentes virtuais – programas computacionais de conversação que interagem diretamente com os consumidores sem intervenção humana –, como os chatbots, que estão na moda (você provavelmente já conversou com um deles), tornou-se possível automatizar, de forma efetiva e precisa, as interações dos clientes com as marcas, criando experiências mais personalizadas e imediatas. Inclusive a Gartner já previra há alguns anos que, até 2020, 85% das interações dos consumidores com as marcas acontecerão sem precisar falar com um único ser humano!

A automação da Customer Experience viabilizada pela Inteligência Artificial presente nos agentes virtuais inclui:

  • Suporte ao cliente 24/7, uma vez que os assistentes virtuais não dormem nem têm dias de descanso;
  • Personalização do relacionamento com os clientes, fruto dos dados fornecidos por eles durante as interações com os agentes;
  • Atendimentos sempre em tempo real, sem a necessidade de deixar o cliente esperando para interagir com algum funcionário “de carne e osso”.

Técnicas de IA, como aprendizado de máquina (machine learning) e processamento de linguagem natural (PLN), têm sido utilizadas para a evolução constante dos agentes virtuais, ao ponto de torná-los capazes de reconhecer emoções humanas. Contudo, eles ainda não conseguem realizar todas as funções de um humano.

O ideal, pelo menos no cenário atual, é que chatbots e seus similares sejam utilizados como ferramentas de apoio aos clientes, realizando tarefas mais básicas – como responder dúvidas ou realizar processos de vendas simples –, enquanto os profissionais da empresa se encarregam dos aspectos mais complexos do relacionamento com o consumidor. Desta forma, as chances de o cliente ter uma boa experiência com a marca aumentam exponencialmente.

Clique aqui para acessar um infográfico da Forbes sobre como os chatbots têm sido utilizados em diferentes indústrias.

Visual listening

Você se lembra que, no início do artigo, abordei a importância crescente das redes sociais para uma boa experiência do cliente? Pois bem: as empresas que já têm ou que querem construir um longo e positivo relacionamento com seus consumidores sabem disso e têm recorrido às tecnologias de Inteligência Artificial para acompanhar de perto como as pessoas estão interagindo com as marcas nestes canais digitais.

Visual Listening é uma dessas tecnologias. Ela assemelha-se a social listening, mas com uma diferença importante: o que é analisado pelos algoritmos de IA não são textos, mas imagens. E em um mundo em que 3,2 bilhões de imagens são compartilhadas diariamente, sendo que 80% das figuras e fotos que incluem uma marca não possuem qualquer menção a ela no texto ou descrição que a acompanha, não utilizar uma ferramenta como essa significa ficar alheio a boa parte do que é dito, mesmo que implicitamente, sobre a sua empresa.

Por meio de Visual Listening, as companhias conseguem não apenas analisar cada uma das menções feitas a elas, como ver (literalmente) os tipos de experiência que os clientes estão tendo com elas. Essas abrangentes análises geram oportunidades para, por exemplo, uma determinada marca surpreender um consumidor com uma interação inesperada, ao responder a uma postagem feita por ele no Instagram em que o logotipo da empresa aparece na imagem. Tais ações criam experiências personalizadas e aumentam o nível de satisfação do cliente, contribuindo para uma CX altamente positiva.


Leia também: Inteligência Artificial: do século XIV à era Big Data


Conclusão

Está mais do que claro que se as empresas quiserem manter seus clientes (e felizes, de preferência), elas precisarão estar na vanguarda das novas tecnologias.

O uso de Inteligência Artificial para otimização da Customer Experience já é realidade e, por isso, pergunto: a sua empresa já utiliza IA ou outras tecnologias para levar a um novo patamar a experiência dos seus clientes? Conte nos comentários!

Sobre o autor:

juliano_ferreira_hekima_editJuliano é especialista em Marketing e trabalha na Hekima. É apaixonado por leitura e escrita e, nas horas vagas, não dispensa uma cerveja ou uma partida de Fifa (quiçá ambas as coisas juntas).

 

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