Inteligência Artificial proporciona melhor experiência de compra para clientes do varejo

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Ao longo dos últimos anos, com a Inteligência Artificial, setores da economia obtiveram avanços interessantes. A tecnologia tornou-se mais acessível, ajudando no desenvolvimento e transformação.

Embora possa não ser tão óbvio para os consumidores finais, a Inteligência Artificial também vem sendo aplicada com sucesso no setor varejista, como você verá neste artigo.

Formas de utilização da Inteligência Artificial no varejo

Hoje, os varejistas usam a Inteligência Artificial predominantemente de três formas, segundo relatório da Fung Global Retail Tech, empresa inglesa de pesquisa que divulga pesquisas inovadoras e relevantes para negócios globais de varejo: na personalização das ofertas de itens, no atendimento ao cliente e no gerenciamento de seus estoques.

No caso da personalização, foco deste novo artigo, as empresas varejistas já fazem ofertas de itens específicos para cada cliente (1 to 1) com base em seus hábitos de compra ou por meio dos seus sistemas de CRM (Customer Relationship Management).

Obviamente, as questões de privacidade devem ser consideradas. A situação ideal seria incentivar os compradores a optar por um esquema em que fornecessem dados detalhados sobre hábitos, além de gostos e desgostos. Tais dados, adaptados por um sistema de Inteligência Artificial, poderiam oferecer-lhes descontos especiais em itens de sua lista de desejos. O mesmo sistema também poderia ser usado para rastrear os padrões de compra, tanto online quanto em lojas físicas, para recomendar itens adicionais que combinariam, por exemplo, com uma peça de vestuário ou item de moda que eles já tivessem escolhido.

Detalho, a seguir, o caso de uma empresa que está usando as recomendações aos clientes como forma de alavancar suas vendas.

Recomendações para os Clientes

Um exemplo interessante de recomendações a clientes, ou concierge, pode ser dado pela empresa norte americana The North Face, especializada em vestuário, calçados e equipamentos para esportes de neve. O sistema de Inteligência Artificial utilizado pela companhia recomenda produtos para a compra com base em variáveis como intenção, localização, preferência de cor, tamanho ou gênero. Por exemplo, caminhar na Islândia em outubro ou viajar a Toronto em janeiro produzem sugestões de compra diferentes.

Os resultados do piloto, realizado em 2015, indicaram, segundo a própria empresa e tendo como base dados coletados de 55.000 usuários, uma taxa entre 60% e 75% maior de conversão de cliques em vendas.

Ofertas cada vez mais personalizadas

Em vez de gastar milhões em anúncios de televisão (alguns deles brilhantes) que tentam atingir a todos mas que, na verdade, só conseguem influenciar uma porcentagem muito pequena de telespectadores, alguns varejistas estão incorporando a Inteligência Artificial em suas ações de marketing.

Com a tecnologia certa já é possível criar material promocional que alcance exatamente o público-alvo com grande precisão. Espelhos inteligentes que, na verdade, são imensos monitores com sensores incorporados, são capazes de sobrepor e combinar itens de vestuário com qualquer peça que um cliente já esteja experimentando. Algumas destas telas já são rotineiramente usadas no Japão e na China para aumentar as vendas. Apesar de tal tecnologia ainda ser dispendiosa e não estar disponível para todos, em breve esse cenário deverá mudar.

Um exemplo do que digo acima pode ser dado pela gigante chinesa de e-commerce Alibaba. A empresa tem feito parcerias com lojas físicas para colocar as telas em operação. Em 13 lojas espalhadas pela China, nas quais o sistema está em uso, percebe-se um aumento significativo das vendas.

Como isso funciona? Por meio de sensores incorporados à roupa, o sistema de Inteligência Artificial que conduz a tela de exibição sabe qual peça está sendo testada. Em seguida, sugere itens de moda adicionais que combinam com o perfil do cliente. O sistema ainda fornece uma representação visual do item sugerido na tela, combinando-o com a roupa já escolhida pelo próprio cliente.

Uma selfie e voilà

Mais um exemplo de uso eficaz da Inteligência Artificial pode ser dado pela varejista de beleza Sephora. Sephora é a maior rede de produtos de beleza do mundo, fundada na França, e desde 1997 faz parte do LVMH Moët Hennessy Louis Vuitton, maior conglomerado de luxo do mundo.

A companhia desenvolveu e disponibilizou, recentemente, um aplicativo que permite aos usuários encontrar os tons e produtos certos, simplesmente enviando uma fotografia de si mesmos. De posse das fotos, das características do cliente e de sua intenção, o sistema com Inteligência Artificial embutida oferece os produtos mais adequados. Para o consumidor, a vantagem é clara: podem comprar, onde quer que estejam, batons e sombras de olhos, por exemplo, de forma simples e fácil sem que seja necessário visitar uma loja física.

Conclusão

Com estes exemplos, fica claro que a maioria dos varejistas não conseguirá sobreviver por muito mais tempo usando seus modelos de negócio atuais. As táticas que funcionaram para eles no passado – promoções, descontos e similares – já não são as únicas capazes de atrair as pessoas para as lojas.

Para que os varejistas possam prosperar neste mundo novo, é necessária uma dose saudável de reinvenção. Por muito tempo, as empresas têm financiado gastos e recursos para sustentar seus negócios em dificuldades. Em vez disso, reafirmo que os varejistas precisam incorporar automação e Inteligência Artificial em seus pontos de contato com o cliente para melhorar a sua experiência de compra. Percebo nas minhas pesquisas e estudos que ainda falta, para a grande maioria dos varejistas, integrar ações que permitam esse salto para o futuro. Contudo, nunca é tarde para começar.

Sobre o autor:

Leonardo Pellegrino é executivo de varejo e consultor de empresas com passagem por GPA (Pão de Açúcar), Dia% Group, Lojas Marisa, Grupo Multiformato e Ernest & Young. Economista e mestre em ciência da informação pela UFMG. Especialista em gestão e uso competitivo da informação. Participante ativo em projetos de inovação que unem varejo e Big Data Analytics.

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