Dicas Monitoramento de Redes Sociais

Os 5 erros que uma empresa não pode cometer nas redes sociais

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O brasileiro adora as redes sociais. Estudos recentes da Experian Hitwise mostram que nós somos os maiores usuários de Facebook, YouTube e afins – na frente até mesmo de Estados Unidos e China, países que possuem populações maiores em números absolutos. Não é a toa, então, que todas as empresas querem estar nas redes sociais. O problema é quando isso é feito sem nenhum cuidado ou planejamento. Várias empresas já se deram mal nas redes sociais, por cometerem erros que poderiam ter sido evitados com uma gestão profissional e atenção especial ao consumidor que, afinal de contas, procura o perfil das empresas nas redes para manter um relacionamento com as companhias. A sua empresa está preparada para atuar nas redes sociais? Para se certificar, confira abaixo os erros que você não pode cometer:

 

Não estar preparado para o SAC 2.0

Não adianta resistir: mesmo que você prefira que ele use o telefone, o seu cliente vai entrar em contato para resolver algum problema via Facebook. Sendo assim, acostume-se com a ideia e lembre-se de algumas regrinhas básicas sobre o SAC nas redes sociais:

Responda a todas as mensagens

Deixar de responder a uma dúvida ou pedido de atendimento pelas redes sociais é um dos piores erros que se pode cometer. E tenha certeza: seu cliente não deixará de divulgar que não foi atendido pela empresa.

Ao iniciar um atendimento, chame o cliente para uma conversa privada

Mesmo que a conversa tenha sido iniciada na página principal. Explique ao cliente que na conversa privada os dados pessoais dele estarão preservados.

Não perca a paciência

Há pessoas que se dedicam a provocar as empresas nas redes sociais. Mantenha a calma e responda à pergunta de forma privada. Se for só uma brincadeira, ignore!

 

Confiar o gerenciamento a quem não tem experiência

Outro erro crítico das empresas nas redes sociais. Alguns gestores ainda acreditam que a presença da organização nas redes se faz com alguns posts publicados no Facebook – e, pior, acreditam que qualquer um pode fazê-lo. Mas a questão é muito mais séria que isso: o perfil da sua empresa nas redes sociais não é só um perfil, descolado da organização – é a própria empresa na internet! E esse perfil é um dos instrumentos que o público utiliza para formar a própria opinião a respeito da sua marca. Logo, todo cuidado é pouco! O monitoramento e atualização dos perfis corporativos deve ser feito por um profissional especializado, que conheça a missão e os valores da empresa e saiba representá-la junto ao público.

 

Postar conteúdo em excesso

A timeline da maioria das pessoas está sobrecarregada de informação. Nesse contexto, ganha a disputa pelo clique do cliente a empresa que entregar conteúdo realmente relevante e informativo. Ao mesmo tempo, quem posta demais costuma ser “limado” da timeline dos internautas mais exigentes. Para evitar ser confundido com um perfil que faz o estilo spammer, o ideal é que seja feito um planejamento cuidadoso do conteúdo que será postado pelos perfis corporativos. Neste planejamento, devem entrar o tipo de conteúdo que será postado em cada rede, detalhamento de campanhas e freqüência de postagem – que varia de acordo com a rede social a ser utilizada e deve ser analisada com cuidado. E lembre-se: nunca pense no perfil corporativo como em um perfil pessoal! O conteúdo das mensagens deve ser planejado e pensado de acordo com a imagem da empresa. Desabafos e compartilhamentos que não combinem com essa imagem devem ser evitados.

 

Cometer erros de português

Outro motivo pra se ter um profissional gabaritado à frente das suas redes sociais. Perfis corporativos precisam redobrar os cuidados em relação à redação de seus posts, sob pena de virar ‘meme’ (termo utilizado na internet para ‘piada’). O ideal é que alguém revise antes da publicação, pois mesmo bons escritores podem deixar passar um erro ou outro. E saiba que não, o público não perdoa nem mesmo erros esporádicos.

 

Se esquecer de que redes sociais são um canal de relacionamento

Quando entram em contato com uma empresa via redes sociais, as pessoas não querem só receber as atualizações a respeito da companhia. Elas querem ser ouvidas! Converse com o seu cliente e não só na hora dos problemas. Pergunte sobre suas experiências de compra, peça-lhe que compartilhe seus momentos com a marca. Ao contrário de uma página onde só se encontra notícias divulgadas pela assessoria de imprensa, ações como essa geram engajamento e estreitam o relacionamento de seu cliente com a companhia – que são os objetivos da maioria das empresas nas redes sociais. Se bem utilizadas, redes sociais podem impulsionar o seu negócio. Em contrapartida, cometer alguns desses erros pode destruir uma imagem que levou anos para ser construída! Para ajudá-lo a potencializar a estratégia da sua empresa com as ‘social media’ e ter um diagnóstico preciso dos resultados, lembre-se que é fundamental monitorar o que os clientes estão falando em redes sociais para entender a imagem da sua marca junto ao público.

E você, identificou algum erro que a sua empresa pode estar cometendo? Deixe o seu comentário!

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