Análise e Discussão Big Data Cases

Saiba como a NBA usa Big Data para otimizar a experiência do cliente

Ronald Martinez / AP - NBA
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Imagem: Ronald Martinez / AP

Quando o assunto é a experiência do cliente na relação com uma marca, Big Data Analytics é um recurso que pode desempenhar um papel decisivo na otimização do relacionamento e interação de uma organização com o seu público. 

A gestão da experiência do cliente, de forma resumida, tem o objetivo de converter os clientes satisfeitos em promotores espontâneos da marca. Seu foco é manter o equilíbrio entre os desejos dos clientes – como preço, atendimento, conveniência – e as necessidades da marca, como a eficiência operacional, rentabilidade e aumento do CLTV (Customer Lifetime Value).

Para ilustrar como a otimização da experiência do cliente pode render às organizações ótimos resultados em termos de construção de marca e percepção de valor, vamos utilizar o exemplo da NBA – a liga de basquete profissional dos Estados Unidos.

Muito além de um jogo de basquete: experiência do cliente cuidadosamente planejada

Enquanto o Brasil dá seus primeiros passos para que o torcedor de esportes seja visto como um consumidor, na NBA essa visão é consolidada e a liga de basquete investe pesado na experiência do cliente como um todo – antes, depois e, especialmente, durante os jogos.

Partidas de basquete da NBA há muito tempo são espetáculos muito além do jogo em si. São jornadas que proporcionam experiências únicas e diferenciadas para o torcedor, envolvendo shows musicais, pirotecnia, apresentação acrobáticas, ações promocionais e apresentadores que transformam o momento em um verdadeiro show bizz. Mas, nos últimos anos, tecnologias de Big Data também entraram no jogo.

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Através da coleta, análise e visualização de dados em tempo real, a experiência dos torcedores pode extrapolar a quadra, na medida em que inúmeras estatísticas e outros recursos são disponibilizados ao público sob demanda.

Tudo começa nas estações posicionadas no lado externo das quadras. Ali os torcedores encontram 3 totens multimídia, onde as estatísticas do jogo são adicionadas ao sistema. Este processo se dá ao longo de todo o jogo e os dados coletados são instantaneamente disponibilizados no banco de dados.

A partir daí, os dados são enriquecidos com os chamados dados de “sport view”, gerados a partir de vídeos de câmeras ao vivo. Estas câmeras capturam todos os movimentos dos jogadores e da bola dentro da quadra, fornecendo uma visão geral de tudo o que acontece no jogo. São 6 câmeras posicionadas de forma a não perder nenhum detalhe das partidas.

O sistema então atribui tags para cada um dos atletas em quadra, bem como suas jogadas e estatísticas como mapas de calor, tempo de posse de bola por cada time, tempo de bola em jogo, entre outras.

Este conjunto de dados é indexado, visualizado e analisado em tempo real, contando com sistemas de Big Data Analytics para fazer o trabalho pesado e também com analistas capacitados a realizar o ajuste fino em aspectos revelados pelo algoritmo, fornecendo assim as melhores análises possíveis em cada partida e até mesmo em cada jogada.

Dados em vídeo tem papel decisivo

É interessante observar como a NBA utiliza técnicas de Big Data Analytics para dados em vídeo. Isso é possível através da integração com um sistema de gerenciamento de mídia digital, que vem sendo aperfeiçoado ao longo dos últimos 10 anos. A associação de recursos das duas plataformas permite identificar pontos exatos de vídeos específicos e extrair os trechos precisos para cada situação.

Em média, a cada partida da NBA são capturados 160GB de dados por cada câmera. Multiplique esse valor pela quantidade de câmeras em cada jogo e por 15 jogos que costumam acontecer simultaneamente a cada rodada e você terá uma fabulosa base de dados à disposição dos torcedores, otimizando a experiência do cliente seja dentro do ginásio, a caminho ou voltando dele, ou mesmo em cada residência daqueles que preferem assistir aos jogos do conforto de suas casas.

Incrível, não?

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