Análise e Discussão Big Data

Conhecimento sobre o cliente: como Big Data pode ajudar?

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As possibilidades que a internet oferece para aumentar o grau de conhecimento sobre o cliente da sua empresa atualmente são algo que, até alguns anos atrás, seriam inimagináveis para os profissionais de marketing. Imagine-se voltando um pouco no tempo (digamos, cinco anos), levando consigo as tecnologias de mineração de Big Data às quais temos acesso hoje. Agora pense em como ficariam espantados e maravilhados os profissionais desta época, não muito distante, acostumados com a comunicação de massa, sem foco, sem trackeamento, com mensagens únicas e engessadas, para abordar públicos das mais diversas faixas etárias, classes sociais e níveis de instrução.

No post de hoje, falaremos sobre como Big Data é útil não apenas na detecção de tendências de movimentos do mercado – antecipando ações para responder adequadamente a determinadas situações –, como também na realização de trackeamento dos clientes em clusters ou até mesmo de forma individual, levando até eles mensagens relevantes e de alto impacto para as suas necessidades específicas. Acompanhe!

Conhecimento sobre o cliente ajuda na relevância do seu negócio

Big Data pode (e deve) ser usado para a compreensão individualizada dos clientes e potenciais clientes na web. Utilizando ferramentas de Big Data Analytics, o gestor pode obter dados de usuários únicos a partir de diversas fontes, extraindo insights com o cruzamento destas informações.

Este aprofundamento do conhecimento sobre o cliente permite que as ações de marketing da empresa sejam muito mais focadas em clusters específicos e até mesmo em indivíduos isolados, tornando as mensagens bem mais relevantes e melhorando a performance das campanhas analisadas sob as mais diversas métricas, como CTR, taxa de conversão, ticket-médio e, finalmente, o ROI.

Para ilustrar como Big Data pode ser um grande diferencial competitivo para empresas de todos os portes, vamos citar o case da operadora de telefonia móvel Ufone, do Paquistão.

Case Ufone 

A Ufone vem utilizando Big Data combinado a alguns SaaS (Software as a Service) para criar ofertas e ações de marketing de forma bem mais precisa, muitas vezes até em níveis individualizados e exclusivos. Esta estratégia tem colaborado diretamente para a redução das taxas de churn e também para uma percepção mais positiva da empresa pelo mercado.

Faisal Khaliq, CIO (Chief Information Officer) da Ufone, fala dos resultados que está conquistando: “Nós obtivemos total visibilidade e transparência sobre o número de consumidores que são targets das nossas campanhas, quantos são de fato atingidos pelas mensagens, quantos tomam a ação desejada em cada uma delas e qual o comportamento deles dentro dos nossos canais. Temos, atualmente, condições de calcular o nosso ROI de forma muito ágil”.

Atuando em um mercado altamente competitivo (cinco operadoras competindo pelos mesmos consumidores), a Ufone enfrentava elevadas taxas de churn, estimadas em cerca de 3% por mês. Com tantos concorrentes ativos, este não era um cenário fácil de reverter. E, além da retenção, era preciso também ser competitivo em termos de preços e oferecer serviços adicionais para atrair novos clientes sem perder os atuais.


Leia também: É possível utilizar Big Data para otimizar programas de fidelidade?


Solução para contornar o problema

A saída utilizada pela Ufone foi, ao invés de investir em métodos tradicionais como flyers, telemarketing ativo e mídia na TV e rádio, apostar em Web Analytics e Big Data para realizar o targeting inteligente de grupos específicos de consumidores e até mesmo de clientes e potenciais clientes individualizados.

Trabalhando com grandes volumes de informação de Big Data relativas ao comportamento dos consumidores quase em tempo real, a Ufone começou a entender melhor o que agradava e desagrava o seu público, ajustando com agilidade as ofertas mais relevantes para apresentar a ele.

Além disso, foi possível identificar os clientes que não estavam aproveitando tudo o que seus pacotes ofereciam e também aqueles que davam sinais de que poderiam trocar de operadora. A partir daí, a área de telemarketing era ativada para realizar ofertas mais direcionadas a cada cliente, adequando seus planos à sua real necessidade de uso.

Situações como esta, vivida por uma grande empresa, podem se repetir em organizações de todos os tamanhos, sem a necessidade de desembolsar vultuosos investimentos em tecnologia.

E você, o que faz para aumentar o nível de conhecimento sobre o cliente da sua empresa? A sua estratégia é sempre a mesma para falar com o seu público? Entre em contato com a Hekima para mudar este cenário!

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