Dicas

Evite crises nas redes sociais com estas 10 ações

Evite crises nas redes sociais - Blog
0

A utilização das mídias sociais como ferramenta de marketing pelas marcas não é novidade para os profissionais da área. O canal social é amplamente utilizado para a construção de relacionamento, branding e também promoção. Hoje em dia isto não é visto mais como inovação, mas sim como parte essencial para a estratégia das marcas. Esta tendência é alavancada pela gigantesca popularidade das mídias sociais entre pessoas de todas as faixas culturais, sociais e econômicas.

Além destes aspectos, temos no monitoramento de mídias sociais uma outra questão de grande valor para as marcas, gerando insights sobre o mercado, concorrentes e consumidores para a tomada de decisão estratégica. Nesse contexto, quando uma empresa se posiciona nas redes sociais e inicia uma atuação ativa nestes canais, como em qualquer outro, é necessário considerar não apenas oportunidades, mas também os riscos. E podemos dizer que um dos principais riscos para as marcas neste ambiente é a ocorrência de uma crise, quando os internautas passam a perceber e divulgar a marca de forma negativa.

Todos estão sujeitos a crises, mas existem maneiras de se previní-las e também de se contorná-las. Saiba mais a seguir.

 

Antes de tudo, tenha algo muito claro: o que é postado na internet não pode ser apagado

Esta não é uma afirmação literal, pois você sempre pode apagar uma postagem do seu perfil. Porém, quando um conteúdo potencialmente ofensivo para quem quer que seja é lançado no ambiente online, é praticamente certo de que nos primeiros sinais de uma recepção negativa por parte do público alguém irá fazer um print da tela e isto será usado contra a sua marca.

Sabendo disso, é preciso que seus perfis em mídias sociais sejam administrados com a seriedade e o rigor que esta situação requer.

 

Conheça muito bem o seu público

Nas redes sociais, a descontração e até brincadeiras são bem vistos e funcionam bastante. Porém, é preciso ter limites claros. Conhecendo o seu público você saberá até onde pode ir.

 

Seja leve e descontraído, mas nem sempre

Determinados assuntos são polêmicos demais para se fazer brincadeiras, por menores que sejam.

 

Conheça o contexto

Sem isso, você corre o risco de abordar um assunto da forma errada e ofender os seus seguidores.

 

Nunca discuta com o público na internet

Em caso de clientes insatisfeitos, mantenha a frieza, encare como parte do negócio, reconheça erros e procure contorná-los da melhor forma possível, se mostrando disponível e se colocando ao lado do seu cliente.

 

Seja ágil

A velocidade é um característica da mídias sociais. Nunca leve mais que 12 horas para responder ao seu público online.

 

Sendo assim, não se arrisque com amadores

Conte com profisisonais para representar sua marca nas mídias sociais, pois eles estarão prontos para minimizar os riscos de uma crise nestes canais.

 

Quando uma crise acontece, como proceder?

Tenha um plano de gestão de crises

Em casos de crise, o primeiro problema é não ter ideia de por onde começar a contorná-la. Isto inclui uma política para mídias sociais pré-estabelecida.

Um plano de gestão de crises fornece uma sequência lógica das ações a serem tomadas para neutralizar ou minimizar o problema. Funciona, ainda, como instrumento para cobrar de todas as áreas envolvidas a devida atenção à situação.

 

Entenda profundamente o problema

É indispensável entender com profundidade o problema. Isto significa saber como a situação teve início, como ela afeta os clientes, quem são os principais hubs de sua propagação e porque está causando o engajamento de pessoas fora do seu círculo de clientes e seguidores.

Para isso é essencial a utilização de ferramentas de monitoramento de mídias sociais, como o Zahpee Monitor. Elas podem fornecer uma panorama das conversações em torno da sua marca, o que irá ajudar muito na construção da resposta mais adequada.

 

Engaje todas as áreas envolvidas na solução

Quanto maior a crise, mais áreas da empresa ela tende a envolver. Não tente resolver sozinho nem responder por questões que não sejam da sua alçada ou que você não domine totalmente. A área de marketing é a interface com o cliente, mas uma situação de crise é um problema de toda a empresa.

 

Não ajude a espalhar o problema

Se a crise aconteceu no Facebook, não a mencione no Twitter ou no Instagram, por exemplo. Procure restringir a situação ao mínimo de canais possível. Isso inclui a criação de uma área para centralizar todas as postagens sobre o problema e o que a empresa está fazendo para solucioná-lo. Quando você precisar responder a um cliente ou seguidor, direcione-o diretamente para esta página.

 

Monitore sempre e não subestime a voz do público

A forma mais eficiente e segura de se contornar uma crise online é tratá-la no seu início. Por isso uma ferramenta como o Zahpee Monitor é tão importante.

Através dele, você tem relatórios precisos sobre o humor das conversas em torno da sua marca nas redes sociais, detectando precocemente aumentos de postagens negativas. Estes são indicativos bastante importantes de uma possível crise em formação.

Nestas situações, você deve dar total atenção ao público, sem subestimar casos que pareçam oferecer pouco risco à marca. É melhor resolvê-los enquanto são simples, pois potencialmente qualquer situação pode se transformar em algo mais sério.

E você? Toma cuidado para evitar crises nas mídias sociais? Comente!

Baixe_aqui_seu_Ebook_4