Análise e Discussão Big Data

Jornada de compra do consumidor: como mapeá-la usando Big Data?

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A jornada de compra do consumidor se refere à experiência do cliente com a sua marca: do contato inicial, passando pelo processo de engajamento com a marca e chegando até uma relação de fidelidade entre cliente e negócio.

Com tanto volume e acesso à informação, a jornada de compra contemporânea ganhou muito mais complexidade.

Isso faz com que seja essencial identificar precisamente os fatores-chave para um potencial cliente na decisão de comprar seu produto ou serviço.

Isso só é possível quando se consegue realizar o mapeamento da jornada de compra, identificando os pontos de contato mais importantes do público com a marca ao longo desse caminho.

Está imaginando que Big Data é um recurso perfeito para esse objetivo? Acertou!

Usando Big Data na jornada de compra do consumidor

Atualmente, as opções de canais de marketing online são inúmeras. Display, mídia de performance, mídias sociais, aplicativos para smartphones, marketing de conteúdo, busca do Google… Todos esses, e muitos outros, são pontos de atração de clientes para as marcas.

Quando se fala em mapeamento da jornada de compra do consumidor, pode haver um problema com esse grande mix de opções. Normalmente, os profissionais de marketing analisam o impacto das campanhas realizadas em cada um desses canais isoladamente, de forma que os dados ficam fragmentados e os resultados analíticos fornecem uma visão não-integrada das interações do público com a marca.

Dados de fontes como website analytics, call centers, mobile e outras são vistos como “silos” independentes, o que de fato não corresponde à realidade.

Big Data Analytics é a solução indicada para compreender a jornada do consumidor de forma integrada, pois reúne em uma única plataforma todos os dados, estruturados ou desestruturados, de diversas fontes, e faz a análise integrada de suas correlações e similaridades, identificando padrões lógicos independentemente do tipo dos dados.

Big Data trabalha com números e dados. As decisões dos gestores, desta forma, podem ser embasadas por estatísticas, o que em inglês se chama de “data driven decision making”.

Na aplicação de Big Data para compreensão da jornada de compra do consumidor, a regra é a mesma: dashboards customizados fornecem visualizações que proporcionam um panorama do processo que proporciona a obtenção de insights incomparavelmente superiores aos obtidos por métodos tradicionais.

Desta forma, é possível responder a perguntas como:

  • Qual o perfil dos seus consumidores de maior valor?
  • Que campanhas mais motivam este consumidor a comprar?
  • Que padrões de comportamento eles apresentam?
  • Como e quando abordar este consumidor?
  • Quais são as campanhas de melhor performance em múltiplos canais?
  • Que combinações de campanhas geram mais vendas? E quanto mais?

A partir da compreensão destas questões, você passa a tomar as ditas decisões “data driven”, que por sua própria natureza tendem a apresentar resultados mais positivos.

Resultados esperados

São resultados comuns entre organizações que adotam Big Data para mapear a jornada de compra de seus consumidores, entre outros:

  • Identificação das objeções de compra de seus clientes (e consequente implementação de ações de contra-objeção);
  • Compreender o mindset e a percepção de valor do público em relação a seus produtos e serviços;
  • Mensuração contínua do impacto de suas ações, com KPIs em dashboards customizados;

Traduzindo em números, os custos de aquisição de clientes podem ter reduções de 20 a 30% e o NPS, métrica de mensuração de satisfação de clientes, pode melhorar em até 60%.

Essa é uma visão básica de como mapear a jornada de compra do consumidor utilizando Big Data. Quer saber mais sobre o assunto? Vamos conversar nos comentários abaixo!

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